汤一原
今年春节，北京市旅游局旅行社质量监督管理所王德富所长家的电话快成了热线，香港的、福建的、海南的……这些电话不是拜年，而是投诉：北京游客到了香港，竟然没“地陪”接团，在机场“晾”了几个小时，最后警察出动车辆运走了事…… “吃，米饭是夹生的，豆腐是馊的；住，说好二星级宾馆，结果是宾馆的二级店；行，说好是豪华旅游车，结果是辆破车；玩，象鼻山、彩蝶山等主要景点草草游了20分钟，而1次购物却成了4次。”休完节假刚上班，“质监所”就接到投诉27起，涉及旅游者500多人，而去年一年的投诉才70起，投诉者700人次。 为什么会出现这种情况呢？ 王德富说，影响旅游服务质量的因素太多了。大年初一，铁路部门答应给五六个旅行社前往南宁的车票泡了汤，结果20多名游客被迫更改了出发时间和车次，游客对交通问题的投诉已占了总投诉量的80％。 一些旅行社在十分合理的行程安排后补充这么一条：仅供参考。善良的游客想：“是啊，碰上刮风下雨的，可不得随时更改安排吗。”可有些旅行社就能利用此条款把主要景点的游览时间压缩，而把原定的购物次数增加。 地接社没拿到组团社的定金，如果不通过偷工减料恐怕难以支撑。李小姐花1300元参加了一个黄山5日游团，规定山下住标准间，结果住了4个人。 有的组团社把节假日期间领团出游当作一项福利分配给工作人员，于是乎，文秘、会计，甚至勤杂工都成了导游。他们除了点点人数、发发车票，别的可就一概不管了。IBM公司的薛先生在质监所填写投诉表时，愤慨地要求将导游清理出旅游队伍。 在饭店吃饭，饭后买单；在商店购物，挑选满意了才付账——先享受服务再付款在生活中已是平常事。可旅游作为旅行社提供的一种服务，却在服务前预收了全部服务金。旅行社拿了钱再出售“产品”，无成本运营保证了它的稳赚不赔，势必不会把精力放在提高服务质量上，而是尽量多“榨”利润。投诉？只能动动旅行社的皮毛罢了。
 |
